Design Thinking primjer: od luzera do Airbnb-a

Zamislite ovako: pala na pamet ideja da napravite stranicu putem koje će ljudi iznajmljivati stanove i sobe turistima.
.
Godina je 2009. Turista ima dovoljno, Booking odavno postoji, i vama (Tebi i tvoja 2 prijatelja) se čini da ima prostora za još jednu sličnu stranicu, koja bi targetirala samo privatne iznajmljivače i povezivala ih s ljudima koji dolaze u njihov grad.
.
Vas trojica uzmete svoje novce, uložite ih u stranicu, software, oglase (vjerujem da govorimo o nekoliko x 10k $), i nakon nekog vremena na stranici ima dovoljno oglašivača.
.
btw oglašivače nije problem skupiti, pošto im za prijavu stana na vašu stranicu ne naplaćujete ništa.
Iznajmljivači su, nažalost, druga priča.
.
Ono što je problem je – na stranici ima pregleda, ali nema iznajmljivanja, što znači da je vaša tjedna zarada od provizije oko 200$ tjedno.
Što je 000-ništa u usporedbi s vašim ulogom!
.
I tako tjedan po tjedan isto.
Vaši novci nestaju, a kompanija samo što se nije ugasila.
.
Drugi prijatelji vas izbjegavaju da ne bi morali slušati vaše probleme.
Cure od kojih ste posudili novce ih baš sad trebaju nazad.
Još malo pa vam je kod mame jedino utočište, uz uvjet da podnesete njezin “rekla sam ti” pogled.
Korak ste do toga da si naručite majice s “I’m a complete looser” natpisom i zatvorite firmu.
.
Ok, možda sam malo pretjerala, a možda i nisam.
No vjerujem da svatko tko je ikada krenuo s nekim poslovnim pothvatom koji se nije u prvom trenutku pokazao izvrsnim zna taj osjećaj.
.
No junaci naše priče su prvo sjeli, razmislili i napravili:
– analizirali oglase koji su iznajmljivači dali na njihovu stranicu
– zaključili da su *loše fotografije* jedina zajednička stvar svim oglasima (sjetimo se,2009 je godina)
– na osnovu čega si zaključili da turisti zapravo uopće ne vide što točno iznajmljuju, pa stoga nema najma – nema provizije
– jedan od njih je ODMAH iznajmio kameru i otišao u posjet ljudima koji iznajmljuju, napravio dobre fotke, razgovarao s njima o tome što je njima kao klijentima najvažnije
– nakon postave boljih fotki u roku tjedan dana se njihov prihod od provizije udvostručio*
.
❗️Ali to nije sve, nakon toga tek slijedi prava stvar💡
– njihov odlazak na radionice ✨Design Thinking-a👍
– i primjena naučenog na njihov posao – stvaranje usluge koja pruža mogućnost ljudima da zarade iznajmljujući svoj stan, i stvarajući toplo, ljudsko iskustvo turistima koji u novom gradu stanuju “kao domaći”
.
(ne šalim se, ovdje je link na članak koji sve u ovo u slovo pojašnjava https://www.bbva.com/…/airbnb-design-thinking-success-story/ )
.
Rezultat je jedna od kompanija koju bi danas svatko poželio.
A njihov način rada je usvojio i Booking, a rado bi iskopirali svi kojima padne na pamet nešto slično.
.
Ima li prostora za još jednoga?
Možda.
Dođite na radionicu Design Thinking-a 10.11., možda za zajednički rad izaberemo primjer koji će vam otvoriti nove vidike. Sve info su ovdje: https://dijananovak.com/thinkdesignthis-poslovni-laborator…/
.
I zapamtite – kad stavljate oglas na Airbnb, pazite da stavite dobre fotografije – kako bi ljudi mogli izabrati baš vas!

Design Thinking – primjer stroja za MRI

#designthinkingpraksa
Ako ste ikada vodili dijete na MRI snimanje (a iskreno se nadam se da niste) ovdje je primjer kako je drugačije razmišljanje o stvarnom iskustvu klijenata promijenilo vrlo kompliciran stroj za tu medicinsku dijagnostiku.
.
Čovjek koji je dizajnirao stroj, Dough Dietz, slučajno se našao u hodniku kad se jedna od malih pacijentica, uplakana i zastrašena prethodnim MRI iskustvom, ponovo spremala za istu pretragu.
.
Kasnije je saznao da djeci daju sedative prije ove pretrage jer ne mogu mirovati u tunelu za vrijeme snimanja … što razumijem jer bih i sama dobila napadaj klaustrofobije – ok, ovo me vraća na sjećanje nekih drugih, jednako neugodnih pretraga o kojima ću možda kasnije.
.
Uglavnom, Dough se još jednom primio posla i Design Thinking-a i ovaj puta pri makeoveru stoja uzeo u obzir stvarne reakcije njegove publike – i od tada klinci prije pretrage dobiju slikovnicu koja ih pripremi na to da moraju biti mirni “da ih ne bi otkrili pirati”, a broj djece koji moraju dobiti sedative se drastično smanjio.
.
Kako je ovdje korištenje Design Thinking metodologije napravilo razliku: uzevši u obzir stvarnu reakciju klijenata – djeteta koje je uistinu bolesno i samim tim ustrašeno, klinaca koja se plaše i bolnice i tamnog tunela i koja ne mogu izdržati ni kratku, a kamoli dugačku pretragu za vrijeme koje moraju biti mirni – cijelo iskustvo je upakirano u jednu posve drugačiju priču.
Uz priču i slike, koristili su sve ostale osjetilne podražaje: aromaterapiju (!!) i pokretljivost dijelova sprave kako bi se klinci fokusirali na ribe, dvorce, uloge u priči … kako bi s ove pretrage otišli s avanturističkim doživljajem umjesto s traumom.
Naravno, funkcionalnost MRI-ja je ostala ista.
.
Gore je fotka kako je Doughov dizajn MRI stroja na kraju izgledao, a ovdje njegov TED talk ( https://www.youtube.com/watch?v=jajduxPD6H4 )u kojem će vam on sve u detalje i s primjerima ispričati.
Pogledajte, divan je, poučan i zabavan, naročito oko 13:30 gdje priča o tome kako je jedna djevojčica nakon pretrage rekla mami: “Možemo li doći sutra ponovo?”
.
Imate li i sami neko slično iskustvo? Ili neko koje bi trebalo ovakav makeover?

NAJAVA RADIONICE: ThinkDesignThis Poslovni Laboratorij >>

Win – Win Journey: što je to?

P: Čuo si za pojam Customer Journey?

O: Da, to je ono kad planiramo put kojim će naš klijent sresti s našom uslugom, gdje će i kako čuti za nas, kako ćemo doći u kontakt, kako ćemo se upoznati, kako će naručiti ili kupiti našu uslugu i kako će izgledati njegovo iskustvo u korištenju naše usluge … tako nešto?

P: Da, tako nekako. Inače, to je jedan od dijelova kojim se bavi Design Thinking metodologija – razmišljamo unaprijed o tome gdje će je sresti i kako će tvoj klijent doživjeti Tvoju uslugu, što će ga privući baš k Tebi. Kako ti ide planiranje toga?

O: Pa krenuli smo tako razmišljati i truditi se oko toga da smo više prisutni u glavama klijenata – ali smo još uvijek na početku jer ne znamo točno kako krenuti…

P: Kako to?

Paaa … Kolegica koja bi trebala napisati članak za blog je na bolovanju, a drugima to baš ne ide.

Krenuli smo smišljati o čemu da napravimo video, ali nam ne ide kako smo planirali.

Trebali smo održati predavanje, ali nije lako stati pred puno ljudi i javno pričati.

Ne znamo da li bismo napravili i webinar, ili možda i tečaj, i kakav tečaj točno – a i htjeli bi doprijeti do što više ljudi na najjednostavniji način – ali je malo previše tehničkih detalja kojima nismo vični.

I tako … da, otprilike znamo što bismo htjeli postići, ali nikako da složimo jasan plan koji nam se čini izvediv  – tako da je sve manje-više po starom  

Poznato? Poznato!

Istina je da svaki Customer Journey ima 2 strane – onu u kojoj planiraš najbolje moguće iskustvo za svojeg klijenta – ali i Tvoju – jer da bi ostvario planirano često moraš poduzeti hrpu novih koraka koje do tada nisi radio, savladati nove tehnologije, riješiti se nelagoda od javnog govora, kamera, i koječega drugog – i što je najizazovnije, promijeniti svoja uvjerenja i stavove o uspjehu, novcu, tome što zaslužujemo i što nam pripada.

Zato se kaže da posao može rasti koliko rastemo i sami – kada pomičemo svoje osobne granice, otvaramo i prostor za uvođenje novina u naše poslovanje.

Kada planiramo put kojim ćemo voditi naše klijente razmišljamo o točkama koje zovemo “Pain Points” – to su osjetljiva mjesta u iskustvu naših klijenata, mjesta gdje ih lako možemo izgubiti i mjesta na kojima im nudimo extra pažnju.

Pri tome vrlo često ne obraćamo pažnju na mjesta koja su nama, iz ovog ili onog razloga nama teška za izvesti – jednostavni primjer: planiramo održati predavanje u drugom gradu, ali imamo nelagodu pri javnom nastupu, plus ne volimo vožnju autoputom – jednostavan primjer, koji se prilično često događa.

Ako želiš da Tvoj posao naraste, i aktivno radiš na tome ali:

  • svaki puta se mučiš s temom za novi blog post
  • spetljaš se kada trebaš nekome ukratko objasniti koje benefite Tvoji klijenti imaju kada rade s tobom
  • stručnjak si u svom poslu i radiš ga odlično, ali ti je izazov strukturirati ga u poslovni model koji uključuje digitalizaciju, online medije i povećanje mjerila posla
  • imaš osjećaj da Ti je teško izložiti sebe i želiš raditi svoj posao iz pozadine
  • događa ti se da napraviš dobar plan, imaš veliku volju i na svjesnoj razini želiš aktivno raditi na svom uspjehu, no nakon dva mjeseca shvatiš da nekako nesvjesno odlažeš akciju, i da se malo pomičeš naprijed
  • čekaš da se poklope neke okolnosti koje ne ovise o tebi, zbog čega često stojiš na mjestu
  • htio bi u svoj posao ugraditi svoju autentičnost i razlikovati se od drugih
  • imaš osjećaj da daješ puno, i ne dobijaš dovoljno nazad
  • imaš osjećaj da ima prostora za povećanje obima tvojeg posla, ali ne znaš kako bi to točno napravio
  • imaš osjećaj da ti neki dijelovi posla izazivaju napetost, da ih ne znaš dovoljno dobro raditi – npr. Ti si kreativna osoba, da ne znaš i ne voliš prodavati svoju uslugu na klasičan način
  • putem si osvijestio neka svoja uvjerenja o novcu, uspjehu, sebi, svom životu … i imaš osjećaj da ih trebaš riješiti da bi uspio u poslu
  • … i puno drugih stvari koje se svode na to da znaš što bi želio postići u svom poslu, ali iz nekog razloga ti ide sporo ili nikako

Nisi sam – velika većina ljudi (uključujem i sebe)  je iskusila isto – i TO je razlog zašto se odlučuju na savjetovanje, coaching ili se uključe u program namjenjen poduzetnicima.

Kako otvoriti prostor za Win-Win Journey

Zato što volimo svoj posao i stručnjaci smo u svom području, za sve gore navedene (i njima slične) izazove kažemo – Budem već ja i to! – … i odugovlačimo, ne napravimo ih ili ih napravimo na način koji nije dovoljno dobar da bi nas prikazao onoliko dobro koliko zaista vrijedimo, u najboljem svjetlu.

Zato Te pozivam da, planirajući najbolje iskustvo svojeg klijenta, razmisliš i o svojim “Pain Point-ovima” i da im posvetiš jednaku pažnju i otvoriš si prostor za rast – kako bi od standardnog (klijentovog i Tvojeg) iskustva napravio Win-Win iskustvo.

Win-Win Journey otvara prostor zadovoljstvu s obje strane, i holistički je pristup do potpunog zadovoljstva Tvojih klijenata, i istovremenog oslobađanja Tvojih osobnih potencijala rasta i mogućnosti rasta Tvojeg posla.

Kreativni Hot Spot – što je i kako ga ugraditi u svoju kompaniju

Kreativni Hot Spot

  • mjesto na kojem se obično iskustvo tvojeg klijenta pretvara u izuzetno dobro, najbolje iskustvo
  • točka na kojoj koristiš kreativni potencijal svojeg posla, autentičnost i vrijednosti koje Tvoj posao zagovara
  • mjesto za ubaciti malo čarolije, igre, prirodnosti – tako da to poveća kvalitetu i istakne posebnost tvoje usluge
  • mjesto koje će (pokemonskim rječnikom rečeno) lurati, privlačiti nove klijente, prilike ….
  • mjesto na kojem tvoj posao teži od patke postati Jednorog
  • mjesto koje će biti važan dio tvoj poslovnog identiteta i po čemu će te ljudi pamtiti

Kako ga “ugraditi”

Vrlo rijetko se dogodi samo od sebe, ali se može i tako dogoditi – recimo kada su u pitanju osobe ili kompanije s prirodno jakom autentičnosti – ali kada i njih malo iz bližega pogledaš, vidiš da je za izgraditi Kreativni Hot Spot trebalo dosta vremena, pokušaja i pogrešaka, te da je isti rezultat neizmjerne upornosti i kontinuiranog vjerovanja da je to što rade ispravno i najbolje na svijetu.

Neki drugi recepti kažu ovako:

  • napraviti dobru podlogu vrijednosti i umijeća, podebljanu s onim stvarnim unutarnjim razlogom zbog kojeg radimo to što radimo, i držati je cijelo vrijeme na vidljivom mjestu
  • istražiti sve puteve, niti, vidljive i nevidljive konekcije između tebe i Tvojih klijenata
  • pri istraživanju biti otvorenog uma jer se uobičajenim načinima mogu pronaći samo uobičajena rješenja – stoga promatrati sa svih strana, koristiti i onih 93% komunikacijskih načina koje zaboravljamo koristiti fokusirajući se samo na 7% govora, i ukrasti barem jedne cipele svojih klijenata i prošetati gore-dole-lijevo-desno putem u njima … i uočavati ono što se skrivalo ispod radara
  • odabrati neuobičajenu ali zabavnu ideju i isprobati je i mini-mjerilu – ako dobro krene, povećati mjerilo, i svakako provjeriti kako se u njoj reflektira podloga iz prvog navoda
  • razraditi, još isprobavati, posuditi još koje cipele i prošetati u njima, složiti kockice i figurice na nov i isproban način

Znam, zvuči kao alkemija.

Ali zar nije alkemija i ono što se događa između Tebe i tvog najboljeg klijenta? 😉